Навык активного слушания в онлайне – это не просто умение воспринимать слова собеседника, но и искусство улавливать его смысл, настроение и потребности, даже когда отсутствует физическое присутствие. В условиях оффлайна тренеры могут наблюдать за поведением и реакцией участников, во время отработки на тренинге. Однако онлайн-формат усложняет задачу. Особенно, если это асинхронный ккрс, в виде уроков.
Какие навыки помогут отработать навык «слышать» клиента в онлайне?
Мы можем направить процесс активного слушания в нужное русло, используя те же коммуникационные инструменты, которые применяем в реальной жизни — аудиоканалы. Вот пять шагов для тренировки навыков активного слушания в онлайн-формате:
- Выделяйте ключевые слова
После прослушивания записей выделяйте ключевые слова или фразы, отражающие основные запросы и потребности клиента. Запишите их отдельно: это поможет вам фокусироваться на важном и понимать, какие темы действительно волнуют собеседника. - Ищите решения на основе сказанного
Развивайте аналитические навыки, предлагая возможные решения. После анализа аудиозаписей сформулируйте, как бы вы могли помочь клиенту, исходя из услышанного. Это стимулирует более глубокое понимание ситуации и повышает ценность ваших ответов. - Обращайте внимание на эмоции
Слушая клиента, старайтесь выделять не только смысл, но и эмоциональный фон его речи. Выписывайте эмоции, которые ощущаются в его словах: это помогает лучше понять подоплеку его просьб и жалоб, а также подобрать тон для ответа. - Дайте участникам точные задания
Структурированные задачи помогут лучше усвоить методику активного слушания. Составьте упражнения, которые предполагают конкретные действия и выводы после прослушивания, например: «выписать ключевые слова» или «обозначить эмоции». Это позволяет фокусироваться на целях и избежать поверхностного согласия. - Закрепляйте роли для «чистоты эксперимента»
Даже в онлайн-формате можно повысить эффективность обучения, если каждый участник четко понимает свою роль. Например, один из участников может быть «слушателем», а другой – «клиентом». Это снимает с них часть ответственности за возможные «недопонимания» и создает естественную среду для работы с аудио.
Задания для развития навыков активного слушания
Пример заданий для тренировки активного слушания с использованием аудиозаписей:
- Прослушивание аудио (1 минута)
- Задание: Прослушайте короткое аудио, где клиент рассказывает о своих потребностях.
- Вопрос: Выпишите пять ключевых слов, которые отражают основные потребности клиента.
- Анализ жалобы
- Задание: Послушайте, как клиент выражает свою жалобу.
- Вопрос: Какие эмоции вы заметили в его словах? Какое решение вы могли бы предложить для улучшения его ситуации?
- Предложение решения
- Задание: Прослушайте аудио, в котором клиент описывает проблему.
- Вопрос: Сформулируйте два возможных решения этой проблемы и обоснуйте свой выбор.
- Определение темы разговора
- Задание: Прослушайте, как клиент описывает желание приобрести что-то.
- Вопрос: Какие основные мотивы можно выделить? Опишите их кратко.
Эти задания помогут не только развить навыки активного слушания, но и научат лучше улавливать потребности и эмоции собеседников, а значит – и эффективнее решать задачи клиентов. Полный курс, как создать онлайн тренинг тут.
Добавить комментарий