Автор Лейкина Александра, бизнес – тренер и моя коллега.
Когда я проводила один тренинг по продажам за другим, готовила теорию и анализировала практику, я железно помнила — все бизнес-тренеры мира настаивают «Задавайте вопросы!». Когда тренинги сменились личными продажами, в какой-то момент мне пришлось остановиться и сказать себе «Стоп! А где же вопросы?». И вот тут я поняла, как это просто на самом деле – увлечься презентацией.
Мой вопрос к себе был продиктован не случайно упавшим на голову яблоком, а вполне закономерным фактом: я была недовольна своими продажами. Как и большинство продавцов на моих тренингах, я в какой-то момент решила, что быстрее и легче просто рассказать всё самое лучшее о товаре, ну а дальше он (покупатель) уже решит оно ему надо или нет.
Собственно, что было позитивного в этом опыте – я окончательно убедилась, что всё, о чём я так упорно говорила на тренингах, было абсолютной правдой – продавец, который не задаёт вопросов – не эффективен. Точка. Почему я была недовольна? Во-первых, как и все, кто работает только презентацией, в какой-то момент я ощущала острую нехватку «материала», то есть попросту не знала, о чём говорить. Конечно, во всех материалах, посвящённых грамотному общению, говорят о «выдерживании пауз» и о том, что слишком много говорить вредно, НО! Подразумевается, что пауза идёт после вопроса, а много говорить не вредно, вредно много говорить о неправильных вещах. То есть о тех, которые покупателя не интересует. А как узнать, что его/её интересует? Правильно – задать вопрос!
Второй момент, который меня не удовлетворял – я видела, как люди уходят, не услышав чего-то важного для себя. А важным было услышать/понять, зачем им эта конкретная вещь? Какова польза лично для них? А как вычислить эту самую индивидуальную пользу? Только выяснив, опять же с помощью вопросов, что важно для этого конкретного человека, его приоритеты, увлечения, желания.
Информация – это сила. Обладая достаточным количеством информации, вы всегда можете найти путь, как правильно преподнести свой продукт. Даже глухонемому можно продать музыкальный центр, если выяснить предварительно, что у него есть, кому его подарить. Но для этого надо спросить! Ну и желательно, конечно, владеть языком жестов, чтобы понять ответ. Но кто сказал, что продавец должен быть личностью ограниченной и неразвитой?
Итак, для продаж вопросы важны, потому что:
— позволяют понять, на основе чего строить презентацию, если вы, конечно, хотите, чтобы она была эффективной.
— позволяют сделать продажу взаимовыгодным процессом. Таким образом, у вас не только становится на одного постоянного клиента больше, но и появляются потенциальные клиенты – знакомые/друзья/коллеги благодарного клиента, которым о вас будет в красках рассказано. Мы так до сих пор и не привыкли, что это нормально – качественный сервис, когда ты получаешь то, что нужно, а не то, что залежалось на складе.
Вообще с нетерпением жду, когда уйдёт этот неизгладимый след вещевых рынков, где люди занимаются тем, что спасаются от навязчивого «Чэм памочь!? » жаждущих продавцов.
До сих пор большинство населения воспринимает продавца как существо, которое сейчас догонит и «всучит», что-нибудь ненужное за непосильным трудом заработанные денежки. А главное, часть продавцов именно так себя и ведёт. И это называется в мировой практике – одноразовые продажи. Но такое могут позволить себе продавцы пылесосов Кирби, но никак не люди, которые ожидают прироста благодарной клиентуры в своём магазине.
Продажи, в их цивилизованном смысле – это взаимовыгодный обмен. Задача продавца – понять, что действительно важно для человека, с которым он общается. Чтобы таким образом увеличить свои шансы на продажу. У каждого из клиентов есть какие-то потребности, и работа продавца, профессионального и эффективного, выяснить их. Конечно, иногда попадаются такие великолепные люди, которые готовы рассказать всё с ходу, даже без приветствия, Вы ещё только говорите «Здравствуйте, чем по..», а они уже: «А есть у вас пылесосы Кирби?». К сожалению, это редкость.
Безусловно, существует множество разных техник задавания вопросов, но с чего- то надо начать. Порой единственный вопрос, который может задать продавец это: «Чем вам помочь?» или « Что подсказать?». В этой ситуации нам не до сложных решений, от этого бы отучить. Кстати, вы даже не представляете, как эта фраза просится на язык, когда начинаешь сам продавать, к стенду подходит покупатель, что-то рассматривает с независимо-агрессивным видом, а тебе только и хочется, что проблеять: «Что-то подсказать?? ». Но самое главное – не поддаться этому позыву и…И сказать, что-то более вменяемое, более вменяемым тоном, безусловно. Первое впечатление оно важно, это вы и без меня знаете.
Итак, вопросы бывают…
Открытые и закрытые, всем известная «сладкая» парочка. Причём разные мастера продаж советуют разное: к примеру, одни — начинать продажу с открытых вопросов, чтобы одним махом собрать побольше информации. Напомню, что открытые вопросы имеют тенденцию начинаться с «Что? Почему? Как?». Например, всем известный «вопрос о критериях»: Что для вас важно при выборе автомобиля/дома/пылесоса Кирби?
Другие, наоборот, уверяют, что «воронка вопросов» должна быть перевёрнутой: начинаем с закрытых, а потом используем открытые, чтобы развить тему. Важно помнить, что закрытые вопросы, если их употребить «не вовремя» могут полностью разрушить беседу или вызвать «неловкое молчание», когда ни Вы, ни собеседник не будут знать, что сказать. В продажах это обычно выглядит так
— Вам нравится это? А это? А вот это как вам?
И что может сказать покупатель? «Нет. Да. Ничего себе» и замолчать. Замолчит и продавец, потому что непонятно как предлагать хотя бы то, что понравилось. Он же не спросил, что понравилось, а что не понравилось. А если бы спросил, уже мог бы сейчас сравнивать, анализировать, говорить про пользу. Как минимум время выиграл бы, пока потенциальный покупатель разглагольствовал.
Самое забавное, что я знаю, почему продавцы не задают открытых вопросов: они боятся критики. То есть что покупатель действительно скажет, почему ему что-то не нравится. А ответить будет нечего. Потому что «не готов, садись, два!» — пробегает у продавца в голове, и он бежит, бежит быстрее, повторяя как заведенный всё хорошее, что он знает о своём товаре. Ну это в лучшем случае, а в худшем оставляет клиента решать самостоятельно или нависает скорбно за плечом ожидая, что покупатель резво понесётся на кассу со счастливым лицом – платить.
Есть ещё уточняющие вопросы. Которые, да-да, можно использовать вместе с закрытыми. Обычно это выглядит так:
— А мне просто интересно, а что конкретно вам не понравилось/понравилось. — Если не сложно, вы не могли бы уточнить что важнее размер или цвет?
Что ещё есть в нашем репертуаре…Ага! Наводящие вопросы. Наводить можно по-разному:
— используя предположения
— прибавляя «хвостика», провоцирующие согласие. «,да? », «,согласны?», «,правда?» «,не так ли? »
— формулируя вопрос так, чтобы на него было проще ответить «да», чем «нет». Считается, что психологически более комфортно для человека отвечать «да».
— давая иллюзию выбора. Человек выбирает между вариантами, которые устраивают вас. Главное, используя подобный вопрос не мяться и не заикаться, а чётко, твёрдо спросить. «Вы бы предпочли вариант А или вариант Б?». Безусловно, существуют варианты «никакой», «другой», «отстаньте от меня», но обычно, когда люди «заперты между двумя альтернативами, они уже не видит других вариантов и выбирают из предложенного.
Эти вопросы хорошо использовать, чтобы получить желаемый ответ, но оставить собеседника с ощущением, что у него был выбор.
Так же для того, чтобы закрывать продажу: Если это отвечает на все ваши вопросы, значит о цене мы договорились?
Наводящие вопросы необходимо использовать очень аккуратно, если увлечётесь, у покупателя будет ощущение, что им «нагло манипулируют». На самом деле все продавцы, которые увлекаются техниками и перестают видеть в потенциальном покупателе человека, рано или поздно сталкиваются с тем, что у них перестают покупать и пытаются обидеть. Люди вообще не очень любят, когда ими манипулируют.
Риторические вопросы, которые почти и не вопросы вовсе, а утверждение в вопросительной форме. Ответ очевиден и чаще всего его даёт сам «вопрошающий». «Можете себе представить, как приятно работать с таким монитором?». В продажах хорошо использовать серию риторических вопросов, вовлекая потенциального покупателя в разговор, причём в направлении, которое выбирает продавец.
Мировая практика продаж всегда делает упор на вопросах, утверждая, что зачастую, правильно задавая вопросы, вы позволяете потенциальному покупателю самому себя убедить в необходимости покупки. Мне кажется это очень правильная позиция. По крайней мере, лучше этой бесконечной бесцельной презентации, которая обрушивается на вас при контакте с продавцами в большинстве торговых мест Москвы.
Итак, все вышеперечисленные типы вопросов и ещё множеств о тех, о которых мы не упомянули, можно использовать для того, чтобы:
— изучить потенциального клиента. Основная задача – найти способ, которым ваш продукт может решить какие-либо из проблем клиента, даже пусть совсем крохотные. Вы же понимаете, «что сегодня одеть» — это проблема и немаленькая, а уж «что подобрать к новым фиолетовым туфлям» это вообще…
— установить «связь». Нет это не к вопросу «что вы делаете сегодня вечером»! Просто, если вы немного отвлечётесь от темы своего бесценного продукта и устремите взор на потенциального покупателя, возможно, вы сможете задать вопросы, ответы на которые помогут найти общие точки соприкосновения между вами. Вы же понимаете, мы покупаем, прежде всего у тех, кто нам нравится. По крайней мере, случалось, что я спрашивала: у вас такой серьёзный грустный вид, наверное, вам уже надоело здесь, а выбрать всё равно что-то надо. И да, получала на него вполне адекватный ответ, который заканчивался продажей. Задавая такие вопросы, вы демонстрируете, что вы думаете о потенциальном покупателе, а не о его кошельке. А внимание всегда ценно. Особенно бескорыстное.
— дать информацию. Здесь чаще всего используются риторические вопросы или вопросы, направленные на пробуждение интереса. «А вы знаете, сколько пыли в вашем матрасе», — говорит представитель компании Кирби, если вы осмелились пустить его в свой дом. Таким образом, хотя бы презентация оказывается обоснованной, а не просто с налёту.
— направить на завершение продажи.
«Как вам кажется, как это будет смотреть с джинсами? Когда вы хотели бы получить этот заказ? Будет расплачиваться картой или наличными? »
То есть с помощью вопросов можно сделать массу полезных вещей для того, чтобы продажа состоялась, а у вас появился постоянный клиент и некоторое количество потенциальных, в будущем. Ну и, конечно, главное задача продавца – это уметь адаптироваться к ситуации. То есть использовать правильные вопросы в правильный момент.
Добавить комментарий