Скрипт — это прописанный алгоритм действий, фраз, вопросов и ответов. Скрипты нужны всем, кто общается с клиентом. Особенно, если это «первая линия» — телефон или живой контакт с клиентом. Скрипты позволяют стандартизировать сервис, снижают стресс, экономят время, позволяют сотрудникам уверенно вести беседу, управляя диалогом. Скрипты раскладывают многовариативность событий как ходы на шахматной доске. Зная варианты, вы всегда сможете выбрать верный ход.
Внедрение стандартов (скриптов) значительно упрощает жизнь сотрудников и клиентов, к тому же ведет к повышению бизнес – результатов, укрепляет репутацию и формирует внутреннюю дисциплину. А еще данный этап для организации, означает переход из хаоса в структуру. Внедряя стандарты, компания переходит на новый уровень.
Как создать скрипты? Кратко схема такая:
- Изучаете бизнес — процесс, точки входа и выхода коммуникаций, как происходит сейчас контакт с клиентом. Разбиваете на этапы /части
- Наблюдете за работой в полях / прослушиваете телефонные записи и фиксируете ошибки
- Изучаете как работают конкуренты/ звоните под видом клиента ведущим компания/ собираете схемы
- Подключаете здравый смысл и опыт тренера, прописываете прототип скрипта
- Обсуждаете и утверждаете с руководством
Можно использовать тренинга для создания скриптов. Для этого мы моделируем те же этапы, только сами участники рисуют процессы и моделируют скрипты.
Это может выглядеть как на фото. Видно что сначала мы в группе выделили процессы, клиентов и продукты. А потом наклеивали фразы и вопросы. После этого я перевела все в электронный вариант. Так на тренинге, совместно с группой, создали прототип скриптов.
Вернемся к варианту создания скриптов тренером. Расскажу на конкретном примере салона красоты. Запрос от руководства можно обозначить одной фразой: «Научить правильно говорить по телефону»
С одной стороны, это очень простой запрос. Но при одном условии: если существуют стандарты работы. Если никому в компании неведомы стандарты – на тренера возлагается миссия, которая только лишь, на первых порах кажется невыполнимой: написать стандарты, а именно скрипты телефонных разговоров. Проще говоря, сценарий телефонного разговора, конкретные вопросы и предполагаемые ответы сотрудника.
Если нет опоры в виде «Стандарт обслуживания гостей салона», или другого простого регламентирующего документа, исчезают эффективные рычаги управления. Нельзя управлять тем, что не нельзя измерить!
Пример создания скриптов для салона красоты (Алгоритм)
| Действие | Результат |
| ШАГ № 1 Тренер осуществляет входящие звонки всем сотрудникам.«Тайный покупатель» |
|
ПРИМЕР №1 «Анализ ситуации – обработка входящих звонко»
| |
| ШАГ № 2 Намечаем обязательные пункты скрипта |
|
ПРИМЕР № 2 «Разбиваем разговор на стандартные этапы»
| |
| ШАГ№ 3 Обрабатываем результаты через несколько информационных фильтров( минимум два фильтра) |
Самостоятельная работа с информацией: поиск скриптов из смежных отраслей в интернете
Звонки конкурентам в отрасли, запись и разбор телефонного звонка Выбор «цепляющих фраз»
Звонок или встреча с экспертом в этой области (я звонила моему коллеге из индустрии красоты)
|
ПРИМЕР № 3 «ПРОБНЫЙ СКРИПТ (фрагменты)»
| |
| ШАГ № 4 Проверка на жизнеспособность на тренинге, совместно с сотрудниками (администраторами) P.S. Я дала задание администраторам, чтобы они САМИ подошли к стилистам и узнали преимущество каждой услуги, со слов специалистов |
|
| ПРИМЕР № 4 «Конкурентное преимущество» (что должны рассказать администраторы о преимуществе стрижки) В студии Д. Винокурова стилисты используют авторскую технику «запятой». это позволяет приобрести пластичность стрижки, рестайлинг (трансформация), гибкость. Теперь на основе базовой стрижки легко можно менять и создавать новые образы в зависимости от ситуации («спорт, на вечер, офис»)
| |
ШАГ 5 «Внедрение стандартов»
| |
3 Коммент.
Спасибо, Надежда. Очень кратко, ёмко и доступно.
Многое всё равно непонятно, но, спасибо за статью.
Спасибо за Вашу помощь, теперь более-менее все ясно
Добавить комментарий