Топ 10 популярных ошибок продавца в розничных продажах. Часть 2

Итак, в первой части статьи я рассказала о первых трех ошибках. Продолжу описывать свои эмпирические наблюдения.

4 ОШИБКА — «не слушание клиента», не умение « поймать» слова – маркеры клиента.

Многие продавцы – консультанты Слушают, но не Слышат клиента. Это проявляется в том, что при презентации модели, когда консультант рассказывает о товаре, он начинает вносить свои слова в презентацию, вместо того, чтобы, просто повторить 2-3 слова – маркера клиента. Например, клиент говорит: «удобная», консультант повторяет: «ну вообщем, комфортная». Клиент говорит: «мне нужно вписаться в бюджет», консультант вторит: «ну вот у нас подешевле есть, по акции».

На первый взгляд, ничего страшного, ведь – слова синонимы. Это на первый взгляд. Дело в том, что слова – маркеры, как «кирпичи», из них можно построить Мост Общения, и попасть сразу на территорию клиента. Это в том случае, когда продавец – консультант слушает и повторяет слова – маркеры.

Но когда консультант не слушает, он «строит» Стену, произнося свои слова – синонимы. Потом покоряет эту Стену, этот Барьер Общения. Ну, вообщем- то же молодец. А может лучше сразу строить Мосты из слов – маркеров?

5 ОШИБКА нарушение баланса функциональных – эмоциональных выгод.

Консультанты умеют делать презентацию модели с функциональной выгодой, но затрудняются с представлением эмоциональной выгоды. Или вот еще интереснее – не соблюдает баланс функциональной – эмоциональной выгоды при презентации мужчинам или женщинам.

Например, продавцы – консультанты, предлагают туфли женщине, (!) начинают с того, что: «подошва этих туфель сделана из полиуретана, она нестираемая и легкая, каблук не оторвется, натуральная кожа воздухопроницаема, нога будет дышать».

Да я вас умоляю! Мне надо чтоб «красиво» было, и чтоб я в этих туфлях шла, а «мужики налево и направо, падали, и сами собой в штабеля укладывались», как говорила героиня фильма «Девчата». Про то, что они из полиуретана меня волнует в самую последнюю очередь, если вообще меня это волнует.

Это все равно, что мужчине, ноутбук предлагать, в первую очередь, мотивируя тем, что он «такой красивый — белый и со стразами».

Функциональная выгода проста и понятна: это технические свойства модели, материалы, технологии. Функциональная выгода характеризует уверенность в качестве товара, его долговечность, надежность, и у клиента создается картина восхитительного функционировании товара на ближайшие пару лет.

По сути функциональная выгода отражает функциональную потребность: если я покупаю утюг – его предназначение – в том чтоб он хорошо гладил одежду; если я покупаю сапоги– я хочу быть уверенным, что они меня защитят в лютую непогоду.

Функциональную выгоду можно увидеть, посмотрев на товар или заглянув в руководство по эксплуатации. И вот тогда, «держи меня трое, двое не удержат»: продавец – консультант начинает соловьем заливаться, рассказывая, что ноутбук сохраняет данные при падении, за счет специальной защиты; что у этих туфлей метод крепления бортопрошивной, что дополнительно придает надежность при носке. Иначе говоря, что служить вам ваш товар будет верой и правдой пока конец эксплуатационного срока не разлучит его с хозяином.

Но друзья мои, не хлебом единым жив человек, то есть не одними функциональными потребностями руководствуется наш клиент, выбирая себе товар.

Эмоциональную выгоду труднее увидеть, она не всегда «видна» и не ощущается сразу. Ее нужно придумать. Эмоциональные потребности – о том, какое потрясающее ощущение клиент получит:

• посматривая новый телевизор всей своей дружной семьей
• как эти туфли подчеркнут элегантность и стиль
• как новый смартфон позволит быть мобильным и вообще « в теме», что еще раз подчеркнет, что клиент следует новым трендам (то есть мужчина средних лет еще «ого — ого какой молодой»)

Вот что нужно добавлять в вашу презентацию. Нужно сохранять баланс эмоциональных и функциональных выгод, ориентируясь пол клиента – мужчина или женщина, и конечно, на его потребности, которые он поведал нам через слова – маркеры.

6 ОШИБКА консультант не здоровается с входящим клиентом. Ясно ведь, как божий день, что поздороваться лучше, чем почтить минутой молчания вновь входящего клиента.

Ну во – первых, речь идет о мало – мальских соблюдениях стандартов. Я недавно заметила, что дворники – таджики здороваются, я утром выбегаю рано на пробежку по стадиону, а они метут улицы – и вот я даже, обалдела,– они говорят «здравствуйте». Им в 6.30 утра поздороваться не сложно. Я уж не знаю, может у них тоже корпоративные стандарты в ЖКХ вменяют. Но факт налицо.

Но если, ваша, компании действительно хочет Больших Продаж – «причешите» всех под одну гребенку стандартов. Покажите, что для вас действительно важен каждый клиент. Уместно будет также сопроводить приветствие улыбкой.

А вторая причина сказать «Добрый день» клиенту – это произвести первичную предпродажную диагностику. Проще говоря – понять какой тип клиента сейчас зашел, и как с ним контакт устанавливать. Если клиент улыбнулся в ответ, поздоровался – значит контактный. А если не ответил, нахмурился – значит перед нами клиент типа «Я- САМ». К нему нужен другой подход.

Есть еще и третья причина, почему нужно приветствовать и улыбаться клиенту, но о ней, почему- то забывают. Клиент – это тот человек, который оплатил ваш завтрак сегодня утром, ваш проезд до работы, и детсад вашему ребенку. А разве нет?