Воронка вопросов. Почему для консультантов трудный клиент, это который не знает, чего хочет?

Писала эту тему в самолете,  когда летела из Хабаровска в Москву. Смотрю в окно самолета  – определяю район, над которым мы пролетаем, как  Патомское нагорье. По поводу координат – однажды я  летела из Якутска с солидными вроде бы мужчинами – в галстуках. Так знаете какое они развлечение придумали? Включили GPS  и отслеживали курс самолета, пока телефон не разрядился. Я получала сведения о нашем местоположение точнее чем штурман самолета).

Так вот, там же, держа руку на пульсе полета, я перебирала отчеты с тренинга, и обнаружила эту интересную тему  “Трудный клиент”. Когда мы изучали тему «Трудный клиент» участники, в процессе модерации,  выделили группу трудных клиентов, которую назвали: «Не знает что хочет». Ну вот тебе и раз! Прямо русский народный фольклор : “Ты скажи, что те надо, я те дам, что ты хошь…”. Самая популярная песнь необученного продавца в рознице.

Это было мне сигналом, о том, что на самом деле, продавцам не хватает базовых знаний о этапах продаж. В частности, этапе Выяснения потребностей». Ведь на самом деле, клиент, очень часто не знает, чего хочет. И задача продавца – консультанта – как раз “вытащить” эту потребность, так сказать «актуализировать”.

Вообще умение работать с неструктурированным запросом – является базовой компетенцией продавца любого сегмента. Как например, любой доктор владеет “медицинской воронкой вопросов”, чтобы поставить предварительный диагноз и назначить лечение.  Поэтому, когда  продавцы –консультанты морщат прелестные напудренные носики и называют такого клиента “Трудным”, я спрашиваю – проходили ли они базовый курс продаж. Разумеется нет. Работают как всегда “по – интуиции». Ну да хватит рассуждений, облегчим жизнь всем, кто занимается обучением и развитием  продавцов — консультантов.

Такой тип “Трудного” клиента означает, что продавцам не хватает  инструментов (вопросов), для выяснения потребностей.  На этом этапе продавцу необходимо:

1. Правильно задавать вопросы – сформировать “Воронку вопросов”
2. Уметь слушать и резюмировать главное в диалоге с клиентом

“Воронка вопросов”  — принцип – от общего к частному.

1. ВОПРОСЫ ( “Открываем информацию” ключами – правильными вопросами)

• Какие модели вас интересуют?
• Что главное для вас при выборе ….? На что внимание обращаете?
• На какой сезон подбираете?
• Какие модели покупали раньше? Что Вам нравилось в предыдущей модели ….? (выясняем критерии из прошлых покупок, если клиент затрудняется объяснить что он хочет)
• Вот посмотрите (продавец демонстрирует товар), вам какая модель больше нравится?
• Вы предпочитаете классику или свободный стиль?
• Вам на повседневную носку или для особого случая?

Если постараться, то можно на тренинге предложить участникам выделить критерии  вопросов для своего продукта (обувь, одежда, бытовая техника).

Вопросы будут задаваться по принципу “каскадирования” от самых общих критериев (  “На какой сезон подбираете?”, “ Для каких целей вам нужен ноутбук ( телефон)”,  до более подробных ( “Какой цвет – темный или светлый? С ремешками или на молнии?»).

ВАЖНО: продавец должен идти за  интересами и энергией клиента, задавая открытые вопросы или предлагая выбрать ответ из имеющихся вариантов (альтернативные вопросы).

ОШИБКА: Нельзя продавать только то, что нравится вам, как это часто бывает. Продавцы идут по легкому  пути, и подменяют желание покупателя своими приоритетами. “Я думаю, что вам понравится обувь из новой коллекции, модели фешн — классика, а цвет бордо вообще самый лучший”.

2.УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

Когда продавцу стало ясно пожелание клиента, он может резюмировать это проверить насколько он понял запрос клиента.

— Насколько я поняла, вас интересуют классические модели? Для торжественного выхода?

-Да, я для банкета подбираю туфли!

Презентация товара проводится на ОСНОВЕ четко сформулированной потребности покупателя, что позволяет повысить энергию покупателя и сэкономить время и энергию продавца. Хотя на практике, продавцы любят заниматься “лавиннообразной презентацией” – заваливая потенциального покупателя информацией и “погребая” его под “лавиной презентации”. Вместо того, чтобы работать на энергии клиента – они сами выматываются и утомляют клиента. Потому что на слушание человек тратит больше энергии. А как управлять этим процессом —  это уже другая история.