Вы знали о том, что 90% успеха обучения заключается в посттренинговой поддержке?
Именно постренинговая поддержка превращает знания и умения, полученные на обучении, в навыки, а следовательно позволяет легко использовать их на рабочем месте. Это как обучение вождению, можно выучить правила и научиться управлять автомобилем, но настоящий навык, когда все действия становятся автоматическими, приходит только после многократной практики вождения.
Как же реализовать такую практику и закрепить знания, полученные на обучении? Предлагаю познакомиться с семью способами поддержки знаний и навыков сотрудника:
Поддержка руководителя.
Главный человек в поддержке и развитии сотрудника — это его руководитель. Он тренирует, полученные на обучение инструменты, контролирует применение навыков и корректирует поведение с помощью обратной связи.
Очень важно, чтобы руководитель эмоционально поддерживал сотрудника, поощрял изменения и сам показывал пример правильного поведения.
Какие инструменты помогут руководителю сформировать навык у сотрудника:
чек-лист с описанием точных действий сотрудника, которые должны соответствовать стандартам компании. По чек-листу руководитель контролирует применение навыка сотрудником. Сам сотрудник также может проверить себя.
Пример чек-листа “установление контакта с клиентом”:
- Улыбка
- Доброжелательное приветствие “Добрый день (утро/вечер)”
- Утвердительная фраза о преимуществах товара
- Универсальный вопрос «Что вас интересует/Для кого выбираете?”
План развития сотрудника, где фиксируются цели по развитию навыка и сроки.
Пример простого плана развития:
- Сильные стороны: Приветствует покупателя, улыбается, стоит в открытой позе
- Стороны для развития: Не использует фразу о товаре в начале общения с покупателем
- Цели развития навыка: Использовать фразу о товаре во время установления контакта: рассказать о преимуществах товара, об акции.
- Шаги для достижения результата:Электронный курс “Установление контакта” на учебном портале, участие в ролевых играх на утренних собраниях.
- Срок:1 июня
Поддержка коллег. Во многих компаниях реализована система наставничества и менторства, когда развитием сотрудника занимаются компетентные и обученные наставничеству коллеги.
Поддержку коллег можно организовать ещё во время обучения, например в виде взаимопроверки домашних работ или объединения участников тренинга в пары, для отработки инструментов после тренинга.
Поддержка тренера.Поддержка тренера может быть реализована в виде отработки навыков на рабочем месте сотрудника, например, когда тренер выезжает в магазин и отработка техники продаж с реальными клиентами в торговом зале.
Или в формате офлайн или онлайн встречи. Например, после обучения базовым управленческим навыкам, запланировать встречи с участниками в zoom для отработки инструментов постановки цели сотруднику, обратной связи, контроля.
Дополнительные материалы. Для закрепления знаний можно использовать плакаты, инфографику, календари, буклеты-напоминалки.
Например, для операторов на телефоне, повесить рядом с рабочим местом плакаты с речевыми модулями, для того, чтобы сотрудники могли к ним обратиться в качестве подсказки во время общения по телефону с клиентом.
Книги и статьи. Для поддержки знаний, а также для получения дополнительной информации по теме, сотруднику можно порекомендовать книги, статьи, блоги или каналы в телеграмме. Например, после обучения отправить список рекомендуемых книг с ссылками на электронную библиотеку.
Конкурсы. В качестве посттренинговой поддержки также используем конкурсы. На последнем месте работы мы запускали конкурс после обучения определенной категории товара. В рамках конкурса участники проходили тестирование на знания товара и решали кейсы, а затем их задача была снять обучающий видеоролик по заданным критериям. Это позволило ещё раз закрепить знания категории и умение презентовать товар.
Формирование сообщества. Важно ещё во время тренинга организовать чат в мессенджере или на учебном портале, где необходимо создать доброжелательную атмосферу, вовлекать в активное общение участников, поощрять обмен опытом. После обучения необходимо далее развивать сообщество, чтобы каждый сотрудник мог задать вопрос или обсудить сложные ситуации с коллегами, приглашать экспертов для консультации и отправлять полезные материалы.
Анна Юркевич, тренер — методист Школы бизнес — тренеров и мета — обучения
Добавить комментарий