Чайник или как работать с агрессивными клиентами. Часть 1

Чайник или как работать с агрессивными клиентами. Часть 1

Фото019

Мой проект продолжается, в сентябре я проводила тренинг продаж в Иркутске. Меня привезли  на Байкал. Я восстанавливала психологическое здоровье тренера  и проводила профилактику собственного  эмоционального выгорания путем поедания  байкальского омуля горячего копчения. Обалденно вкусно! На заднем фоне – это горы, хребет Хамар — Дабан. Я раньше ходила в горы и облазила весь Восточный Саян, и Байкал. Такие волнующие впечатления. Так бы и сидела медитировала, на птичек смотрела, омуля горячего копчения ела, корабли бы взглядом провожала. Но гудок корабля вернула меня в мир реальности, и моя “труба зовет”, поняла я. Ведь обещала я выложить методы работы  с агрессивным клиентом.

 Так как я люблю метафоры, я решила не отступать от своего принципа. Итак, агрессивный клиент – он “вскипает, кипятиться”. Значит – это, внимание, кто? Ну конечно, ЧАЙНИК! Агрессивный клиент похож на чайник со свистком. Он свистит и выпускает пар на того кто рядом. Продавец, по сути, снимает “свисток” с чайника, и дает ему “выпустить пар”. Именно поэтому ему необходимо ознакомиться с правилами техники безопасности, работы с таким “горячим клиентом”.

1 этап – необходимо, чтобы клиент “выпустил пар”. Продавец в это время слушает, и применяет технику “Наведения тумана”. Создает видимость согласия.

То есть используем Техники «амортизации»:

  • “Возможно это выглядит так”
  • “Да,это  действительно важный вопрос”
  • “Многие так думают…”
  • “Хорошо, что Вы придаете этому значение…”
  • “ Да, сегодня такое мнение не редкость…”

3hL32215Hc6N

Смысл в том, чтобы дать возможность клиенту “эмоционально разрядится”, “выпустить пар”. Если вы будете молчать и слушать – многих клиентов  это приводит просто в бешенство. Поэтому нужна какая то реакция, в нашем случае – нейтральные техники амортизации. Мы даем разрешение клиенту выражать  свои эмоции и признаем что он имеет на это право. Если вы будете пытаться остановить его, используя примерно это:

  • “Вы не правы!” ( упаси вас от этого выражения)
  • “У других клиентов все было нормально!”
  • “Да вы не знаете, не понимаете, я сейчас все вам объясню!”

Разумеется получиться прямо  противоположный результат. Нужно дать энергии клиента спокойно течь, просто сформировав для нее русло техниками амортизации.

Если кто помнит,  раньше каждая хозяйка на кухне имела некий артефакт, под названием “скороварка”. В управлении этой адской машиной, насколько я помню, входил обязательный ритуал — “выпускание пара” из этой самой скороварки. Если пар вовремя не выпустить – скороварка могла устроить взрыв, сравнимый только что с рождением новой сверхяркой звезды.

Кстати о звездах…но это в следующей истории, как я летала с  целым самолетом артистов в Благовещенск во главе с Алексеем Ягудиным и Лерой Ланской. А два дня назад со мной в Хабаровск летел Децл. Кстати, о поведении звезд и почему так непросто работать со “звездными” клиентами – в следующем посте. 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля к заполнению*

*

Нажимая на кнопку «Отправить комментарий», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Телефон: +7 (925) 116-01-02
ИНН 7728620620 КПП 772801001
117133 г. Москва, ул Теплый Стан, д 21, корп 5