Презентация товара и услуги. Найди три отличия

Вчера обсуждала трудности продажи услуг в сфере SPA. Это меня натолкнуло на мысль еще раз обозначить отличия продажи услуг от продажи товара.

Продажа услуг – это продажа “неосязаемой” выгоды в будущем. “Эфемерность услуг” очевидна. Одно резкое движение, и вся ваша презентация разлетается.

Доля услуг растет. Клиенты хотят улучшать свою жизнь, экономить время и силы, отдают услуги на аутсорсинг, это влияние современных трендов. О современных трендах я писала в статье. А те кто продает услуги, совершают популярные ошибки, потому что не осознают различия и их последствия. Благодаря различиям, меняются акценты и стиль продаж.

Одним словом, есть три ключевых отличия продажи услуг от продажи товаров:

1. Неотделимость Услуги от человека, который их предлагает.
2. Неосязаемость Услуги.
3. Непостоянство в выполнении услуг.

Именно различия  смещают акценты при продаже услуги.

1. Неотделимость Услуги от человека, который их предлагает.

Если я пришла к парикмахеру, который слегка смахивает на Джонни Деппа  из фильма “Суини Тодд, демон-парикмахер с Флит-стрит”,  у меня будут сомнения в первые же 30 секунд.

Менеджер, который предлагает турпутевку, медицинские услуги, обучение,  страхование, должен сформировать положительный и приятный образ. Ведь, как я уже говорила, в сознании клиента человек и услуга – одно целое, как Ленин и партия, едины.

Человек, продающий услугу, должен уметь:

• Вызывать доверие с первой минуты разговора
• Устанавливать контакт с разными типами Клиентов
• Демонстрировать Клиентоориентированность

2. Неосязаемость Услуги. Клиент не может “потрогать и увидеть” услугу, как товар на полке в магазине. Здесь и нужен наш милый консультант – менеджер. Он призван не запутать Клиента окончательно, а помочь ему принять решение о покупке.

Помните пословицу “Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать”? Я как клиент, покупаю, “кота в мешке”. И если менеджер по продаже услуг, сможет мне “развязать” этот мешок и убедить, что мне не “свинью подложили”, а именно белого и пушистого котика, вы услугу продали.

Возникают вопросы, как “показать”  услугу? Конечно же все визуальные материалы: буклеты, презентации и тому подобное.

Человек, продающий услугу, должен уметь:

• Рассказывать об услуге на Языке Пользы.
• Связывать актуальные потребности Клиента с изменениями в будущем. Уметь делать “мостик” в будущее. “Представьте, как это удобно…Когда вы пройдете курс процедур, да вас будет просто не узнать…”
• Владеть дополнительными приемами аргументации: присоединение к Мифу (рассказ о “звездах”, которые уже приобрели услугу, история о реальном клиенте ( как это изменило его жизнь)
• Быть экспертом. Забыть все ужасные слова типа “Я не знаю какой цвет волос вам больше подойдет, вы сами и выбирайте”
• Элегантно предоставить отзывы клиентов

3. Непостоянство в выполнении услуг. Это означает, что сегодня вам сделали массаж отлично, а завтра неизвестно, что вас ждет.Качестве поставляемых услуг меняется.

Парадокс качества услуг в потребительской оценке выполнения услуг.

Например, вы поехали учить английский на Мальту по рекомендации лучшего друга. А результат обучения вас разочаровал. И теперь вы будете всем рассказывать и вносить свою потребительскую оценку услуги. Ну просто вы попали в неудачное время, а мнение то уже сформировалось. Продав услугу  один раз, необходимо поддерживать качество.

Человек, продающий услугу, в данном случае должен уметь:

• Работать с жалобами и рекламациями. Знать как жалобу перевести в пользу для клиента и компании
• Уметь работать с возражениям

Вообще, это вопрос больше уже относится  к бизнес — процессам компании. Есть ли у компании стандарты выполнения работ, понимают ли что такое Клиенториентированность.

Клиенториентированность – это когда вы ориентируетесь на интересы и потребности Клиента.  Очень часто вместо того чтобы продавать как удобно Клиенту, компания  работает “как удобнее продавать нам”. Позиции «мы так уже 2 года работаем и никто не жаловался». Но это уже отдельная животрепещущая тема. О том, что такое Клиенториентированность читать в посте: «Разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности» + Таблица – подсказка к тренингу».