Тренинг Клиентоориентированности:  4 ситуации, которые знакомы каждому специалисту

Тренинг Клиентоориентированности:  4 ситуации, которые знакомы каждому специалисту

1. Решение запроса выходит за рамки ответственности / компетенции специалиста

Решение: адресовать на того кто может ему помочь.
Что делать на тренинге: дать участникам правильную схему корректного объяснения как решается вопрос. Отработать скрипты разговора передачи клиента «из рук в руки». Обратить внимание на антифразы специалиста при общении с клиентом: «Я не знаю», «Я работаю тут недавно».

2. Непонятно что хочет клиент

Решение: дать инструменты прояснения и уточнения запроса
Что делать на тренинге: повторить все виды вопросов, выяснения потребности. Отработать логическую воронку вопросов, «вернуться» к этапу выяснения потребности.

3. Желание клиента решить проблему в очень короткий срок Решение: коротко и на доступном языке объяснять что мы будем делать для решения его запроса.

Отработать «Рамку клиентоориентированности» ( у каждой компании свои скрипты, я привожу пример как это может выглядеть)

«Рамка клиентоориентированности»

  1. Правило № 1: конкретные действия и решения – вот что ждет клиент
  2. Исключать слова при обращении с клиентом: «Вы должны были это предусмотреть», «Вы обязаны были…»
  3. Описание действий и последствий : «Я сейчас сделаю это… через 10 минут…»
  4. Если приходиться отказывать клиенту, то формулируем фразы через прием «Достаточные основания», то есть, указываем что «у нас есть правила, устав, корпоративный документ».
  5. Держать клиента в курсе, как решается его вопрос. Обратная связь. «Сообщу о ситуации»
  6. Уметь различать приоритетные запросы клиента, класса А: «Срочно – горит» и работать с ними
  7. Использовать слова амортизации: «Прошу прощения за ситуацию»
  8. Завершать разговор фразами типа: «Я сделаю для вас, все что могу»

Что делать на тренинге: отработать скрипты, через ролевую игру

20141021_134456

4. Очень эмоциональное обращение / наезд клиента

Решение: дать техники регуляции эмоционального состояния своего и клиента, «амортизация». Что делать на тренинге: ролевая игра.

Узнай больше методов создания тренинга в онлайн Школе тренеров!

с 17 — 23 апреля Онлайн Школа тренеров

Жми на ссылку и присоединяйся к нам https://blogtrenera.ru/landing/

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля к заполнению*

*

Нажимая на кнопку «Отправить комментарий», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Телефон: +7 (925) 116-01-02
ИНН 7728620620 КПП 772801001
117133 г. Москва, ул Теплый Стан, д 21, корп 5