Три отличия продажи услуг от продажи в супермаркете

Три отличия продажи услуг от продажи в супермаркете

Не секрет, что каждому из нас хоть раз в жизни, пришлось продавать свои идеи. То есть влиять на других, так, чтобы они поддержали именно вашу идею, например, сходить в кино, или заказать услуги  именно в вашей компании. О том как влиять на других в процессе продаж услуг, и чем продажа услуг отличается от продажи товара. Итак, отличия услуги:

1. Неосязаемость Услуги означает, что товар, который не ощутим, сложнее представить. Вы продаете пакет услуг. Вы обещаете, что все будет исполнено как того хочет Клиент. Но Клиент не может «потрогать» ваше предложение, как хлеб в магазине. Клиенту сложно понять, представить, он не специалист в ваших услугах. Вам нужно уметь перевести на Язык Пользы для клиента. Описать какие выгоды он получит при сотрудничестве с вами. Нарисовать образ готового продукта, как это будет выглядеть.

Какой навык продаж тренировать: умение составлять устное и письменное предложение на Языке Пользы. Умение формировать потребность Клиента.

2. Неотделимость Услуги от человека, который их предлагает. Это означает, что услуги не могут отделяться от поставщика услуг. То есть вы, как человек, представляющий услуги, свою компанию, будете восприниматься единым образом со своим предложением. Клиент, прежде всего, покупает вас. Вашу способность ясно и четко изложить идеи, выгоды, порядок работ. Вспомните, покупали ли вы какую — то услугу, только потому, что вам очень понравился Агент и вы доверились ему? (страхование, подключение интернет и тому подобное).

Какой навык продаж тренировать: умение устанавливать контакт с разными типами Клиентов. Умение формировать доверие с первых минут переговоров, и здесь очень важен навык Эмоционального Интеллекта. Одним из составляющих Эмоционального Интеллекта, по определению Годмана, является эмпатия и коммуникабельность (навыки отношений). То есть это способность человека управлять взаимоотношениями с другими людьми. Эмпатия — это умение ставить себя на место другого, учитывать в процессе принятия решений чувства и эмоции других людей. Коммуникабельность — способность не столь простая, как это многим кажется. Ведь это не просто дружелюбие, а дружелюбие с определенной целью: подвигнуть людей в желательном для человека направлении. Это умение наладить взаимоотношения с другими людьми таким образом, чтобы это было выгодно для обеих сторон.

3. Непостоянство в выполнении услуг означает, что различия могут происходить в качестве поставляемых услуг. Например, вы пошли в парикмахерскую, и вас там удачно подстригли, в следующий раз, стрижка получилась не столь удачная. И мнение о той парикмахерской, у вас уже изменилось. Сложность в выполнении услуги такова, что дяде Васе вы сделаете прекрасную работу. И дядя Вася будет посредством положительных отзывов формировать пул клиентов.  Но если вдруг кому — то из клиентов не понравится работа, будьте уверены, об этом узнают гораздо больше народу. Ведь именно,  в этом заключается парадокс Качество услуг. А именно в потребительской оценке выполнения услуг.

Копия IMG_4980

Что делать? Формировать стандарты выполнения работ, стандарты обслуживания и работы с Клиентом. То есть Клиенториенированный подход. Такой подход прочно обеспечит вам лидирующее положение на рынке услуг. Клиенториентированность – это когда вы ориентируетесь на интересы и потребности Клиента, вместо того чтобы продавать Клиенту, из позиции «как удобнее мне, мы так уже 17 лет работаем и никто не жаловался». Мы решаем проблему Клиенту и ПРОДАЕМ ему РЕШЕНИЕ проблемы.

Всем известно, что время не стоит на месте. Все быстро меняется, меняется Рынок,  другими стали и Клиенты. В такой ситуации, мы обречены на постоянную нехватку знаний, на непреходящие пробелы в образовании. Или, как сказал Сократ, «я знаю, что я ничего не знаю».

И для того чтобы быть в числе лучших, и обойти конкурентов, нужно использовать новые технологии, новые знании в сфере продаж и переговоров. Об этом пишет Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале в книге «Бизнес в стиле Фанк».  «Все современные компании конкурируют на основе знаний, но знания недолговечны. К ним нужно относиться, как к молоку, на них нужно ставить дату выпуска. Если вы их вовремя не используете, они скиснут и станут бесполезными. Необходимо постоянное совершенствование как революционного, так и эволюционного характера. Или, как сказал глава Northern Telecom Давид Вайс, «в будущем будет два вида компаний — быстрые и мертвые». И я полностью соглашусь с ним. А вы? Так что обучайте своих сотрудников!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля к заполнению*

*

Нажимая на кнопку «Отправить комментарий», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Телефон: +7 (925) 116-01-02
ИНН 7728620620 КПП 772801001
117133 г. Москва, ул Теплый Стан, д 21, корп 5