Трудные клиенты. Как работать с агрессивным клиентом. Часть 2

Трудные клиенты. Как работать с агрессивным клиентом. Часть 2

Продолжаю тему Трудный Клиент (я разбираю на примере розничной продажи в торговом зале, и тем не менее идею можно использовать в других продажах), начало можете посмотреть здесь.

Итак, на 2 этапе мы занимаемся рефреймингом (нравится мне это слово, ибо еще Шекспир сказал: «Ничто не является хорошим или плохим – все зависит от того, как мы смотрим на вещи”). То есть, нам надо посмотреть с другой стороны и придать событию другой смысл. Мы просто меняем рамки.

lisАнекдот как иллюстрация к теме Рефрейминг: «Сидит Заяц плачет на пеньке, а тут  лиса идет и  спрашивает  зайца: “Почему ты плачешь?”. Заяц отвечает: “Мне  Царь зверей – Лев — поручил на Осла написать положительную характеристику. Что  ж я напишу?  Осел упрямый, тупой, идет никого не слушает,  идет по своему пути?Лиса говорит: а ты напиши, что он «Целеустремленный, не зависит о чужого мнения при принятия решений и всегда достигает цели»

Есть целая тема по работе с конфликтами и противостояниями манипуляциям. Я провела 25 тренингов по этой теме для компании DAICHI, бренд DAIKIN. Наверное отдельно еще остановимся как работать с манипулянтами  в переговорах. А пока из всего многообразия приемов, я хочу предложить три самых работающих, которые зарекомендовали себя:

Цель этих приемов – создать нестандартную ситуацию, создать “разрыв стереотипа, разрыв шаблона” у клиента. Он как, “энергетический вампир” сознательно, или как чаще, бессознательно, провоцирует продавца. Зачем он это делает? Что получить от продавца эмоции, в момент когда продавец теряется, раздражается, пугается, и чувствует себя дураком, клиент получает ту самую подпитку энергией. Продавцы тут не причем. Клиент, давно выбрал такой способ получения энергии. Он ведет себя также дома и  на работе. Просто он  не умеет, или не хочет по другому. Это его выбор, остается только проявить сочувствие к такому типу людей.

А мы вернемся к нашим работающим приемам:

1. “Туман”. Помните мультфильм “Ежик в тумане”? Туман создает только видимость вещей. Поэтому мы создаем внешнюю видимость согласия с клиентом.

pic_ed2007135aaa6e54904483b69fd4ab86

Прием эффективен против критики, несправедливых претензий. В этот момент клиент подсознательно провоцирует ссору, возможно, ищет ответной агрессии, чтобы была возможность разрядиться на продавце. Наша задача – не соответствовать подсознательной программе клиента. Он ждет отпора, противостояния, а мы соглашаемся с его высказываниями, тем самым блокируем попытку клиента вступить в полемику.

Шаблоны ответов  трудному клиенту ( Все фразы из жизни, отвечали сами продавцы на тренинге)

Агрессивные фразы клиента: Ответ продавца:
“Что за дебильная система скидок?” “Действительно, нам есть где улучшать обслуживание!
А какая система скидок для Вас  удобнее?”
“Кошмар, не найдешь консультантов, сколько можно ждать. У вас безобразное качество обслуживания!» «Да нам действительно есть над, чем работать в компании».

 

2. Парафраз: сместить акцент с агрессивной части высказывания на деловую.
A8LQUZzЭто игра в ответ на вопрос “Стакан наполовину полон  или пуст?”. Наша задача –  вытянуть позитив, увидеть оборотную сторону медали. “Идет дождь – это хорошо или  плохо? Плохо – потому моя прическа намокнет, хорошо – потому что я наконец  достану свой новый цветной зонт”. “Клиент попался трудный, нервничает  – это с одной стороны плохо – потому что, в такие моменты у меня все валится из рук, а с другой стороны хорошо – я могу потренироваться на нем, как работать с таким клиентом, и развить в себе новые качества.”

Шаблоны ответов трудному клиенту ( Все фразы из жизни, отвечали сами продавцы на тренинге)

Агрессивные фразы клиента: Ответ продавца:
“Что за обувь вы мне предлагаете? Какая то  грубая!” Если я вас правильно, вам нужна более элегантная модель?
«Что за безобразие, очень долго жду!» «Спасибо что подождали. Я правильно поняла, Вы хотите проконсультироваться? ” “Вы уже сделали выбор?”
“Ну и цены в вашем  магазине!” “Я правильно поняла, вы хотели бы купить качественную модель по справедливой цене?
Давайте посмотрим на это с другой стороны, наша обувь будет носиться 3 сезона без потери внешнего вида” ( и далее переходим на работу с возражениями “дорого”)

3. «Спасибо за вопрос»

uncomfortable_question_3Всегда можно найти повод сказать искреннее спасибо агрессору. Это мой любимый прием, основан на приеме “Психологическое самбо”. Мы просто используем энергию партнера, который хочет нам образно выражаясь “заехать в лоб”. Так как я занималась Цигун и Тай Чи, я на  бессознательном уровне где — то просто переключаю энергетические потоки.

То есть в момент когда хочется ответить агрессору так же, я где то перехватываю негативную эмоцию раздражения, и переправляю ее в позитивное русло. А для этого нужно всегда быть в моменте “здесь и сейчас”, чтобы управлять эмоциями. Иначе разговор с клиентом может запросто перерасти, по закону эскалации конфликта, в психологический бокс.

Шаблоны ответов  трудному клиенту (Все фразы из жизни, отвечали сами продавцы на тренинге)

Агрессивные фразы клиента: Ответ продавца:
“А вы вообще ГОСТ читали?” Спасибо за вопрос! Я вижу вы в этом хорошо разбираетесь! Наша компания имеет международный сертификат качества…ISO
“Дайте мне вашего начальника!” Вы знаете, я ждала этого вопроса! Давайте я вам предложу жалобную книгу, вы сможете оставить свои пожелания по работе!
“Почему вечно у вас цены нет, нет размеров?”

 

“Спасибо, что Вы делаете замечания, ведь нам очень важна обратная связь от наших клиентов, мы обязательно учтем этот момент”.

3 Коммент.

  • Жозефина Опубликовано 24.01.2012 17:46

    Спасибо за ваши рекомендации, за техники. Есть над чем работать.

  • Kristina Опубликовано 24.06.2013 14:28

    Спасибо, очень хорошие рекомендации. Я сейчас занимаюсь самообразованием. К счастью, все эти техники я и ранее успешно использовала(на автомате, даже не знала как они называются), но хочу заметить, что клиент стал все более изобретательным, поскольку эти техники уже изучил. Часто сама бывая в роли клиента становлюсь свидетелем такого поведения клиента…, что становится страшно, мне скоро выходить из дикрета, хочу подготовиться. Мысленно пытаюсь разрулить увиденную сцену и захожу в тупик: клиент, зная что ему (клиенту) уже будут отвечать не дает именно это сказать, долго и настойчиво вытаскивает эмоции, не гнушается потратить дикое количество своего времени в ущерб рабочему времени сотрудника, обязательно напишет кляузу в дополнение, и в результате ущерб сотруднику он все таки доставит, поскольку знает как отразится на сотруднике это потеренное время и жалоба (возможно, даже сам работал или работает в подобной сфере). Учитовая то, что ранее не становилась так часто свидетелем изащренных показных "пыток", предполагаю, что это слишком распространенное явление, у меня два выхода: либо найти способ приспособиться, либо задуматься о смене деятельности (пусть даже в ущерб материальному благу). Пока стараюсь подучиться и найти новые решения.

  • Ирина Опубликовано 01.05.2014 00:02

    Спасибо за рекомендации! Но как уже было замечено клиенты стали более изобретательны( Но всё равно подчерпнула новые решения! Спасибо!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля к заполнению*

*

Нажимая на кнопку «Отправить комментарий», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Телефон: +7 (925) 116-01-02
ИНН 7728620620 КПП 772801001
117133 г. Москва, ул Теплый Стан, д 21, корп 5