Трудные клиенты. Как работать с агрессивным клиентом. Часть 2

Продолжаю тему Трудный Клиент (я разбираю на примере розничной продажи в торговом зале, и тем не менее идею можно использовать в других продажах), начало можете посмотреть здесь.

Итак, на 2 этапе мы занимаемся рефреймингом (нравится мне это слово, ибо еще Шекспир сказал: «Ничто не является хорошим или плохим – все зависит от того, как мы смотрим на вещи”). То есть, нам надо посмотреть с другой стороны и придать событию другой смысл. Мы просто меняем рамки.

Анекдот как иллюстрация к теме Рефрейминг: «Сидит Заяц плачет на пеньке, а тут  лиса идет и  спрашивает  зайца: “Почему ты плачешь?”. Заяц отвечает: “Мне  Царь зверей – Лев — поручил на Осла написать положительную характеристику. Что  ж я напишу?  Осел упрямый, тупой, идет никого не слушает,  идет по своему пути?” Лиса говорит: а ты напиши, что он «Целеустремленный, не зависит о чужого мнения при принятия решений и всегда достигает цели»

Есть целая тема по работе с конфликтами и противостояниями манипуляциям. Я провела 25 тренингов по этой теме для компании DAICHI, бренд DAIKIN. Наверное отдельно еще остановимся как работать с манипулянтами  в переговорах. А пока из всего многообразия приемов, я хочу предложить три самых работающих, которые зарекомендовали себя:

Цель этих приемов – создать нестандартную ситуацию, создать “разрыв стереотипа, разрыв шаблона” у клиента. Он как, “энергетический вампир” сознательно, или как чаще, бессознательно, провоцирует продавца. Зачем он это делает? Что получить от продавца эмоции, в момент когда продавец теряется, раздражается, пугается, и чувствует себя дураком, клиент получает ту самую подпитку энергией. Продавцы тут не причем. Клиент, давно выбрал такой способ получения энергии. Он ведет себя также дома и  на работе. Просто он  не умеет, или не хочет по другому. Это его выбор, остается только проявить сочувствие к такому типу людей.

А мы вернемся к нашим работающим приемам:

1. “Туман”. Помните мультфильм “Ежик в тумане”? Туман создает только видимость вещей. Поэтому мы создаем внешнюю видимость согласия с клиентом.

Прием эффективен против критики, несправедливых претензий. В этот момент клиент подсознательно провоцирует ссору, возможно, ищет ответной агрессии, чтобы была возможность разрядиться на продавце. Наша задача – не соответствовать подсознательной программе клиента. Он ждет отпора, противостояния, а мы соглашаемся с его высказываниями, тем самым блокируем попытку клиента вступить в полемику.

Шаблоны ответов  трудному клиенту ( Все фразы из жизни, отвечали сами продавцы на тренинге)

2. Парафраз: сместить акцент с агрессивной части высказывания на деловую.
Это игра в ответ на вопрос “Стакан наполовину полон  или пуст?”. Наша задача –  вытянуть позитив, увидеть оборотную сторону медали. “Идет дождь – это хорошо или  плохо? Плохо – потому моя прическа намокнет, хорошо – потому что я наконец  достану свой новый цветной зонт”. “Клиент попался трудный, нервничает  – это с одной стороны плохо – потому что, в такие моменты у меня все валится из рук, а с другой стороны хорошо – я могу потренироваться на нем, как работать с таким клиентом, и развить в себе новые качества.”

Шаблоны ответов трудному клиенту ( Все фразы из жизни, отвечали сами продавцы на тренинге)

3. «Спасибо за вопрос»

Всегда можно найти повод сказать искреннее спасибо агрессору. Это мой любимый прием, основан на приеме “Психологическое самбо”. Мы просто используем энергию партнера, который хочет нам образно выражаясь “заехать в лоб”. Так как я занималась Цигун и Тай Чи, я на  бессознательном уровне где — то просто переключаю энергетические потоки.

То есть в момент когда хочется ответить агрессору так же, я где то перехватываю негативную эмоцию раздражения, и переправляю ее в позитивное русло. А для этого нужно всегда быть в моменте “здесь и сейчас”, чтобы управлять эмоциями. Иначе разговор с клиентом может запросто перерасти, по закону эскалации конфликта, в психологический бокс.

Шаблоны ответов  трудному клиенту (Все фразы из жизни, отвечали сами продавцы на тренинге)