Весна…Ключевое слово «Красота». Теплый ветер срывает последние сомнения — нужно ли меняться? Да нужно! И в погоне за красотой клиенты устремляются в салоны красоты. А директора салонов ищут тренеров: «Чтобы сделали нам красиво тренинг, чтобы клиенты приходили, чтобы средний чек увеличивался». Обычные реальные запросы. Хочу поделиться опытом работы с салонами красоты, один их них был Салон Дмитрия Винокурова. Была разработана система обучения, прописаны стандарты, разработаны акции «Тайный покупатель». Ключевые моменты отработки навыков разговора по телефону, которые я добавила в этот тренинг:
1. Упражнение: «Звонок конкурентам».
Администраторы по очереди звонили конкурентам ( по громкой связи) , и интересовались услугами. После этого мы разбирали каждый звонок, анализировали, какие этапы были в этом разговоре, ошибки и преимущества. Это дало максимальную эмоциональную вовлеченность в тренинг.
2. Ролевая игра: «Звонок клиенту». Выполняется по схеме классической ролевой игры, плюс запись разговора. Запись мы анализировали по схеме. И искали ресурсы, и то что нужно изменить.
3. Практическое упражнение: «Звонок клиенту». Звонок реальному клиенту. Звонок также записывали. После этого разбор полета, относительно стандартов. Ключевая точка анализа звонков — это стандарты работы и скрипты. Задача тренера — довести до автоматизма этапы, чтобы это ушло на подсознание, тем самым, высвободилась энергия для формирования отношений с клиентом, создания позитивного имиджа.
4. Упражнение: «Звонок в МТС» . Можно выбрать, любую компанию или банк, (не по профилю) у которого есть действующие стандарты. Я заранее записывала звонки, выбирала удачные или не очень. Затем включала, и просила найти 3 лучших и 3 худших момента в разговоре.
Также хочу поделиться примером скрипта. Каждый из вас может написать свой скрип, для своей цели бизнеса. Единственное — неоходимо выделить ключевые точки. Я думаю вы сделаете это легко!
Скрипты для администратора салона красоты (телефонный разговор)
Алгоритм обработки звонка постоянного клиента
1. Добрый (утро, день, вечер)! Салон Дмитрия Винокурова, Ирина…
2. Как я могу к Вам обращаться? (Повторить имя – «отзеркалить»). Если узнали клиента «Очень приятно, Татьяна Ивановна»
3. Мастер Иван работает (дата, время) ….. удобно вам подойти …..? ( дата время)
4. Итак, (резюме) я записала вас (день, дата, время) на услугу…
5. Татьяна Ивановна ( имя клиента произносим!) , Вы ведь у нас постоянный клиент…Вам все у нас нравиться?
- Хочу предложить Вам еще одну услугу нашего салона, это …
- Маникюр (экспресс маникюр)
- педикюр
- косметология
Дело в том, что я хотела обратить ваше внимание, что многие клиенты выбирают услугу параллельный маникюр, во время стрижки, так как это экономит ваше время и завершит ваш образ.
- Это может быть Вам интересно?
- Давайте попробуем!
6. Благодарю вас! Итак, (резюме) я записала вас (день, дата, время) на услугу…
7. По какому телефону с Вами можно связаться, чтобы напомнить о записи?
8. Итак, мы ждем вас…. Всего доброго!
4 Коммент.
Крайне полезная информация,настраивает как надо,большое спасибо!
С интересом прочитал статью, потом посмотрел автора.
И сразу телефон вспомнил, Samsung GT-S5830. Помните такой?
Тесен мир.
Рада что статья вызвала интерес, Вы занимаетесь обучением? Про телефон не очень поняла) Видимо когда то у меня был такой)
Нет, я занимаюсь салонами красоты.
А телефон этот вы мне несколько лет назад продали 🙂
Добавить комментарий