С чего начать обучение в компании? Какие тренинги нужны? Как это определить? Этими вопросами задаются все, кому поручено сделать систему обучения с «нуля»
Начинать следует с главных вопросов:
- Чему учить?
- Зачем учить?
- И почему это важно для компании?
Не с вопроса «как», а именно «ЧЕМУ и ЗАЧЕМ?».
Для того чтобы ответить на эти важные вопросы, необходимо провести входную диагностику. Это первый и очень важный этап построения системы обучения в компании. Именно входная диагностика — это уход от тренингов, ради тренингов.
1. Первоначальная диагностика
Рассмотрим несколько основных инструментов, многие из них вам точно знакомы, и вы возможно их уже использовали каждый по отдельности. Давайте сделаем из них систему.
• Интервью «топов» (руководителей высшего звена) Это очень важный инструмент. Ни в коем случае, не пренебрегайте им. Видение руководителя следует учитывать при проектировании обучения.
• Интервью руководителей среднего звена (отдел продаж, отдел качества). Данные руководители знают лучше «кухню» компании изнутри и результаты их интервью помогут определить направления обучения сотрудников.
• Метод наблюдений. Данная методика имеет широкий спектр использования. Можно наблюдать, как за работой сотрудников, так и за их способами общения с коллегами, другими отделами и иными навыками;
• Метод инцидентов. При использовании данного способа проводится анализ реальных случаев, произошедших в компании. Прошедший инцидент – это вершина айсберга, но необходимо определить, что находится под водой. Какие навыки у сотрудников «западают» или совсем отсутствуют;
• Метод «узких горлышек». Это обобщённый результат на основе вышеперечисленных методов и способов диагностики. В результате найти то «узкое место» с которого начинать обучение или может быть другое мероприятие (например, прописать скрипты)
• Анкетирование сотрудников. Его следует проводить, когда определены узкие или проблемные места в навыках сотрудников.
Инструменты входной диагностики, можно проводить как по отдельности, так и в комплексе. У каждого инструмента свои достоинства, которые помогут определить более точный набор обучающих тренингов.
При построении системы обучения лучше составить план входной диагностики.
Пример такого плана представлен в таблице ниже:
| №п/п | Вид диагностики/Цель | Кто проводит исследование | Срок проведения | Кто будет участвовать в исследовании | В каком виде будут представлены результаты исследования |
| 1 | Наблюдение за работой- определить как используют в своей работе стандарты компании | Специалист по обучению | 1-10 сентября | сотрудники колл- центра | Чек- лист и общие выводы |
После проведения всех видов входной диагностики необходимо провести общий анализ и выявить все проблемные места в знаниях, умениях и навыках сотрудников.
Тщательный анализ результатов входного исследования даёт право перехода на следующий этап. Теперь необходимо определиться, кого и чему будем обучать. Определяем целевую аудиторию для обучения и тематику тренингов.
Для этого нам необходимо дать ответы на цепочку предложенных вопросов:
- Какую проблему/задачу будем решать?
- На какие бизнес-показатели влиять?
- Кого будем обучать в первую очередь?
- Чему будем обучать в первую очередь?
- Что и как после обучения сотрудники должны начать делать / перестать делать /делать по-другому?
- Что сотрудники после обучения должны нового знать и уметь?
2. План обучения
Теперь можно переходить к составлению плана обучения. У вас для этого всё уже есть. Используйте для его составления метод каскадирования, то есть план на 1,3,6 месяцев. То есть начинайте «с конца», и спускайте планы от «большего к меньшему». Не пытайтесь сделать план обучения на три года вперёд. Мир меняется, а также требуемые умения и навыки.
Обучение нужно начинать с базовых навыков. То есть учим сотрудников, например, колл- центра работе по стандартам и по скриптам, а не сразу, эмоциональному интеллекту. Этот навык накладывается уже для того, чтобы сотрудники смогли решить конфликтную ситуацию. Но после того, как они научаться быстро обрабатывать по скрипту входящие звонки.
Если вы проводите обучение впервые, важно создать положительную репутацию обучения, и начинать с более лояльных подразделений, которые по результатам диагностики, уже готовы. А не бросаться на амбразуру, там, где можно встретить сопротивление. Все конечно, зависит от ситуации, но эта рекомендация точно поможет вам сэкономить время и силы.
Кажется, теперь есть все, для организации обучения. И начинается обучение. Но, увы, что-то идёт не так. Непонятно, насколько сотрудники обучились, обучать ли их чему-то дальше, или всё-таки надо продолжать обучать этому навыку. Ответ очень простой — надо определиться, как будете измерять эффективность обучения, чтобы двигаться дальше. Как это сделать? Это очень сложный, но важный момент, без которого любое обучение теряет смысл.
3. Образ результата: OKR: Objectives and Key Results
Каждый тренинг, тема тренинга должны иметь измеримую цель и ключевые результаты (OKR: Objectives and Key Results — цели и ключевые результаты).
| Цель тренинга/темы/курса | Ключевые результаты |
| сократить количество ошибок при… | · количество обращений в службу поддержки по поводу ошибок… · количество сообщений клиентов об … |
Зная эту цель и, результаты необходимо определить, кто будет измерять результаты и какими способами. Необходимо к каждому ключевому результату подобрать очень точно метод диагностирования.
Лучше это сделать в одной таблице с целью и ключевыми результатами.
| Цель тренинга/темы/курса | Ключевые результаты | Метод диагностирования (оценивания) |
| сократить количество ошибок при… | · количество обращений в службу поддержки по поводу ошибок… · количество сообщений клиентов об … | обратная связь от клиентов |
Какие методы диагностики (оценивания), можно использовать:
- экспертное наблюдение с оценочными чек-листами;
- различные виды тестирования;
- обратная связь от клиентов;
- опросы клиентов;
- оценка по чек – листам;
- кейс-метод.
Это не все способы и методы. Их достаточно много. Главное, чтобы они достоверно измеряли ключевые результаты и результаты достижения цели. На основе методов диагностирования готовятся оценочные средства: чек-листы, тесты, кейсы и т.д.
При оценивание следует уделять внимание и тем, кто будет оценивать.
4. О чем часто забывают
Оценивающие должны понимать цели и показатели оценочного процесса, знать стандарты и критерии оценки. Пример: линейных сотрудников оценивают руководители. А вы уверены, что они смогут это сделать? Что у них нет «белых пятен» в приёмах работы и навыках. Сначала нужно проверить, что они знают это или обучить этим навыкам.
Измеряя эффективность обучения, вы сможете увидеть проблемные места в обучении, может быть изменить методики обучения и оценивания, подкорректировать тренинги или план тренингов.
Предложенные шаги организации обучения в компании можно использовать не только начинающим специалистам, но и опытным. Ведь доподлинно «глаз замыливается» и иногда стоит посмотреть со стороны на свою работу.
Этот подход поможет вам проводить обучения не ради модных веяний в обучении и тренинга ради тренингов, а провести мероприятия с целью улучшения бизнес- показателей в компании.
Полный модуль о том, как провести диагностику и выстроить систему обучения и тренинги, узнаете в онлайн курсе «Школа бизнес-тренеров». Начать обучение можно прямо сейчас, посмотрите программу тут
Добавить комментарий