«Разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности» + Таблица – подсказка к тренингу Клиентоориентированность

«Разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности» + Таблица – подсказка к тренингу Клиентоориентированность

В декабре 2014 года я практически благополучно (не считая того, что я застряла два дня на Сахалине, из за снежной бури), завершила проект для одного из подразделений компании Роснефть. На фото кажется, что я просто падаю от усталости, держась за флаг. Примерно так оно и было на самом деле.

IMG_0279

Я провела 24 тренинга, обучив более 250 человек.Тема Клиентоориентированность с одной стороны покажется простой и очевидной до безобразия: «Клиент всегда прав», чему там еще обучать? Но с точки зрения специфики материала – большая часть тренинга – это работа с установками участников

Как я уже писала неоднократно про MQ, (Mentality Quotient) занимаясь развитием ментального интеллекта сотрудников, то есть, попросту изменением установок, мне абсолютно понято, почему так ТРУДНО проводить тренинг по клиентоориентированности. Потому что очень трудно поменять установки. Но именно так работает схема:

Установка – Решение – Действие – Результат. Установка – это как зерно, из которого произрастают плоды Результата. Как говориться, хорошо бы просеивать «зерна» уже на первом этапе, но это конечно пока не всегда получается. Разные зерна дают, разные всходы и плоды. Вот и мы и получаем такие «разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности».

Как пишет К. Харский, Клиентоориентированность в компании может находится на одном из трех уровней.

1 уровень. Спонтанная Клиентоориентированность. Это то, что я наблюдаю в большинстве компаний. Каждый сотрудник может по настроению проявлять отношению к клиенту. Сегодня у меня хорошее настроение – буду я улыбаться и помогать. А завтра, извините, что – то пошло не так, и я буду злым и раздраженным. И вообще пусть клиент сам разбирается в его проблемах. Мне за это не доплачивают.  То есть никакой предсказуемости! Зато это отличный старт к пониманию, что нужно как кто собрать правила и донести пока на уровне знаний всем сотрудникам. Провести тренинг в конце концов! Пусть их тренер и обучит быть клиентоориентированными. И будет нам  и клиентам счастье…

2 уровень. Регламентированная Клиентоориентированность. Компания понимает необходимость правил – подсказок для сотрудников в области общения с клиентом. Да, пусть улыбка регламентированная – зато есть! Но даже когда стандарты упакованы в красивую книгу – возникает вопрос: внедрение? Стандарты заставляют людей меняться, а они этого ужас как не любят. Многим проще сменить работу, чем изменить отношение к работе и клиенту. На этом уровне проще и результативнее проводить тренинг – если есть стандарты, тренер просто готовит «затачивает» тренинг под стандарты с дальнейшей практикой на тренинге.

3 уровень. Культурная Клиентоориентированность
Природа, порождающая клиентоориентированность сотрудников,  не настроение или документ, а убеждения, что именно так и никак иначе работать с клиентом. Существуют примеры таких компаний. И это не из области   фантастики. Я как, клиент, начинаю видеть их. Мы понимаем, что компания, которая создаст просев на начальном этапе, подберет в компанию «хорошие здоровые зерна»,  быстрее и легче сформирует критическую массу клиентоориентированных сотрудников. И в этой компании не будут смеяться и обсуждать клиентов в курилке. Они просто не умеют иначе! Уважаемый коллега, надеюсь, у вас еще остались пылкие позывы провести тренинг клиентоориентированности?

Чтобы облегчить эту задачу – я делюсь опорной схемой «Ступени клиентоориентированности». Во время тренинга постоянно смотрим на эту схему, и разносим выводы и «сухие остатки» относительно лестницы Клиентоориентированности.lest

Эта визуальная схема позволяет собрать фокус внимания участников и визуально упрощает самодиагностику участника. Потому что он постоянно сравнивает свои решения с «Лестницей Клиентоориентированности». Далее — для большего понимания привожу  примеры каждой ступени. Итак, поехали! Чтобы правильно закрепить ассоциации, я применила принцип светофора. И в завершении,  желаю чтоб ваши сотрудники всегда работали в «зеленом свете»!

Это собранные цитаты от участников тренингов по клиентоориентированности. Итак, уровень — 1, когда клиент не получает, то чего ожидал. Какие действия ведут к такому результату?

razo4Теперь рассмотрим уровень 0, когда клиент получает то, что ожидал. Это уже стабильный уровень оказания услуг, но чтобы компания, могла вырваться в топ, этого уже не достаточно.

udovl

Уровень, когда Клиент говорит: «Ах». Мы видим как много в нем эмоционального и неформального. А это не какие не шаблоны, а личное и искреннее участие каждого сотрудника.

axx

Клиентоориентированность, которую видит Клиент, начинается, прежде всего с внутреннего отношения к сотрудникам. Поэтому очень важно, чтобы компания создавала условия для того, чтобы сотрудники были лояльны к компании. Ну а это, отдельная история.

5 Коммент.

  • Мунира Ахметзяноваm Опубликовано 02.02.2015 19:04

    Надежда! Спасибо огромное! Вы всегда, как фея-волшебница- появляетесь со своими секретами в самый нужный момент!!! Сижу и думаю, что бы такое интересное и необычное использовать в тренинге для продавцов-консультантов.И тут ваша спасительное письмо!Очень интересно,главное просто, вроде , лежит на поверхности- а в вашей подаче все выглядит как открытие! Спасибо!

  • Nadia Опубликовано 03.02.2015 10:53

    Дорогая Мунира) Это здорово) Все в жизни не случайно)
    Я рада твоим успехам!!!

  • Андрей Опубликовано 09.01.2016 05:10

    Надежда, спасибо большое за публикацию и за то, что делитесь личным опытом. Интересно, полезно и впрок ) Благодарю Вас.

  • Марта Опубликовано 22.06.2016 17:53

    Надюша, какая ты УМНИЦА! Открываю случайно тему….и ты со своим УМНЫМ, НУЖНЫМ и ВОВРЕМЯ кейсом. Спасибо, что ты есть и я тебя люблю!

  • ARSales Опубликовано 21.10.2016 12:39

    подберет в компанию «хорошие здоровые зерна» — если зернам это интересно, а то получается подобрали клиентоориентированного сотрудника, он поработал пол-года, посмотрел на уровень финансовой и социальной мотивации и сказал себе: «да нет, я на кошках больше заработаю». Важно, чтобы компания дорожила такими сотрудниками, и с клиентоориентированностью будет все в порядке и без стандартов

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля к заполнению*

*

Нажимая на кнопку «Отправить комментарий», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Телефон: +7 (925) 116-01-02
ИНН 7728620620 КПП 772801001
117133 г. Москва, ул Теплый Стан, д 21, корп 5