Скрипты продаж. Алгоритмы создания и пример скриптов для входящих звонков

Скрипты продаж. Алгоритмы создания и пример скриптов для входящих звонков

Скрипт — это прописанный алгоритм действий, фраз, вопросов и ответов. Скрипты нужны всем, кто общается с клиентом. Особенно, если это «первая линия» — телефон или живой контакт с клиентом. Скрипты позволяют стандартизировать сервис, снижают стресс, экономят время, позволяют сотрудникам уверенно вести беседу, управляя диалогом. Скрипты раскладывают многовариативность событий как ходы на шахматной доске. Зная варианты, вы всегда сможете выбрать верный ход.

Внедрение стандартов (скриптов) значительно упрощает жизнь сотрудников и клиентов, к тому же ведет к повышению бизнес – результатов, укрепляет репутацию и формирует внутреннюю дисциплину. А еще данный этап для организации, означает переход из хаоса в структуру. Внедряя стандарты, компания переходит на новый уровень.

skripКак создать скрипты? Кратко схема такая:

  1. Изучаете бизнес — процесс, точки входа и выхода коммуникаций, как происходит сейчас контакт с клиентом. Разбиваете на этапы /части
  2. Наблюдете за работой в полях / прослушиваете телефонные записи и фиксируете ошибки
  3. Изучаете как работают конкуренты/ звоните под видом клиента ведущим компания/ собираете схемы
  4. Подключаете здравый смысл и опыт тренера, прописываете прототип скрипта
  5. Обсуждаете и утверждаете с руководством

Можно использовать тренинга для создания скриптов. Для этого мы моделируем те же этапы, только сами участники рисуют процессы и моделируют скрипты.

Это может выглядеть как на фото. Видно что сначала мы в группе выделили процессы, клиентов и продукты. А потом наклеивали фразы и вопросы. После этого я перевела все в электронный вариант. Так на тренинге, совместно с группой, создали прототип скриптов.

скрипты на тренинги

Вернемся к варианту создания скриптов тренером. Расскажу на конкретном примере салона красоты. Запрос от руководства можно обозначить одной фразой: «Научить правильно говорить по телефону»

phone

С одной стороны, это очень простой запрос.  Но при одном условии: если существуют стандарты работы. Если никому в компании неведомы стандарты – на тренера возлагается миссия, которая только лишь, на первых порах кажется невыполнимой: написать стандарты, а именно скрипты телефонных разговоров. Проще говоря, сценарий телефонного разговора, конкретные вопросы и предполагаемые ответы сотрудника.

Если нет опоры в виде «Стандарт обслуживания гостей салона», или другого простого регламентирующего документа, исчезают эффективные рычаги управления. Нельзя управлять тем, что не нельзя измерить!

 

Пример создания скриптов для салона красоты (Алгоритм) 

Действие Результат
 ШАГ № 1 Тренер осуществляет входящие звонки всем сотрудникам.«Тайный покупатель»
  • Диагностика слабых мест и ресурсов.
  • «Фотография звонка», анализ результатов
 ПРИМЕР №1 «Анализ ситуации – обработка входящих звонко»

  • Администраторы говорят название салона и называют свое имя
  • В целом диалог ведет клиент
  • Манера общения  (эмоциональный фон) администраторов «приветливо – равнодушный»
  • Администратор лишь пассивно реагирует (записывает, отвечает на вопросы по стоимости)
  • Задают вопросы: «На какой день вас записать»
  • По сути, не определяют потребностей клиента, работают «по накатанной» — позвонил – записала
  • Не предлагают другие услуги
  • Не умеют  работать с возражениями, просто игнорируют их
  • Клиент сам спрашивает, можно ли сделать маникюр, педикюр
  • Ведут диалог в стиле информирования, используют односложные ответы «Да, верно,  у нас есть маникюр, а еще косметические услуги».  После вопроса клиента о косметических услугах. Но не делают попыток продажи этих услуг
 ШАГ № 2 Намечаем обязательные пункты скрипта
  • Прописать ключевые моменты телефонного звонка
  • Выделить ключевые «реперные точки» звонка
 ПРИМЕР № 2 «Разбиваем разговор на стандартные этапы»

  1. Приветствие, контакт
  2. Снятие запрос или предложение стилиста, если запрос сформирован клиентом
  3. Предложение услуги
  4. Допродажа (кросс – продажа)
  5. Резюме звонка (время, услуга, мастер)
  6. Прощание
 ШАГ№ 3 Обрабатываем результаты через несколько информационных фильтров( минимум два фильтра)
  • Фильтр №1

Самостоятельная работа с информацией: поиск скриптов из смежных отраслей в интернете

 

  • Фильтр № 2

Звонки конкурентам в отрасли, запись и разбор телефонного звонка

Выбор «цепляющих фраз»

  • Фильтр № 3

Звонок или встреча с экспертом в этой области (я звонила моему коллеге из индустрии красоты)

 

 ПРИМЕР № 3 «ПРОБНЫЙ СКРИПТ (фрагменты)»

  1. Добрый (утро, день, вечер)!
  2. Салон Дмитрия Винокуров, Ирина.
  3. Чем я могу быть Вам полезна?
  4. Как я могу к Вам обращаться? (узнать имя)
  5. На какую услугу Вы бы хотели записаться?
  6. Вы звоните впервые, или Вы наш постоянный клиент?
  7. К какому стилисту (специалисту) Вы бы хотели записаться?
  8. Какое время Вам удобно?
  9. По какому телефону с Вами можно связаться, чтобы напомнить о записи?
  10. Итак, (Мария, называем имя клиента!), я записала Вас на вторник 19 февраля на 15:00 к мастеру Сергею
  ШАГ № 4 Проверка на  жизнеспособность на тренинге, совместно с сотрудниками (администраторами)

P.S. Я дала задание администраторам, чтобы они САМИ подошли к стилистам и узнали преимущество каждой услуги, со слов специалистов

  • В процессе ролевой игры выбор наиболее подходящих фраз

 

  • Адаптация скрипта к конкретной бизнес ситуации

 

  • Вовлечение сотрудников в процесс, повышение мотивации, снятие сопротивления
       ПРИМЕР № 4 «Конкурентное преимущество» (что должны рассказать администраторы о преимуществе стрижки) 

В студии Д. Винокурова

стилисты используют

авторскую технику «запятой».

это позволяет

приобрести пластичность

стрижки, рестайлинг (трансформация),

гибкость.

Теперь на основе  базовой стрижки легко

можно менять и создавать новые образы

в зависимости от ситуации («спорт, на вечер, офис»)

 

  ШАГ 5 «Внедрение стандартов»

  1. Отработка  стандартов (скриптов) на тренинге
  2. Внедрение и закрепление использования скриптов в работе с помощью специальных карточек на рабочем месте
  3. В течении 3 – х недель запуск акции «Тайный покупатель» и обратная связь по каждому сотруднику
  4. Посттренинговые занятия для закрепления навыка

 

3 Коммент.

  • Алексей Опубликовано 20.05.2013 16:43

    Спасибо, Надежда. Очень кратко, ёмко и доступно.

  • Наталья Опубликовано 11.04.2014 02:42

    Многое всё равно непонятно, но, спасибо за статью.

  • Виталий Опубликовано 07.10.2014 21:57

    Спасибо за Вашу помощь, теперь более-менее все ясно

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля к заполнению*

*

Нажимая на кнопку «Отправить комментарий», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Телефон: +7 (925) 116-01-02
ИНН 7728620620 КПП 772801001
117133 г. Москва, ул Теплый Стан, д 21, корп 5