Первая часть и вторая часть здесь.
7 ОШИБКА: продавцы – консультанты не включают клиента в действие.
Иначе говоря, работают только в своей зоне, делают презентацию самому себе. Например: держать телефон или ботинок, в своей руке, вместо того, чтобы отдать в руки клиента. Или гипнотизируют взглядом чудо – пылесос, и наслаждаются рассказом о нем, вместо того, чтобы посмотреть на клиента, поймать его взгляд.
Полезно в ходе презентации задавать вопросы клиенту: «Что скажете?». «Насколько нравиться?», иначе получается, что вы на разных берегах презентации, и между вами не то что моста нет, даже паромного сообщения.
Еще лучше включить клиента в действии – предложив протестировать, попробовать. Недаром во всех автосалонах есть тест – драйв. Еще великий и могучий Том Хопкинс в своей книге «Искусство торговать», издания 1996 года, описывал прием «отдать щенка». В одном зоомагазине отдавали щенков бесплатно на неделю – чтобы хозяева решили – стоит ли им заводить собаку. И не было зафиксировано ни одного (!) случая «возврата» щенков.
Так что отдавайте в руки, предложите нажать на «кнопку», «открыть». А уж если мы говорим про одежду или обувь – это конечно примерка и ее сопровождение. И самое главное – не бросайте клиента один на один с товаром. Они могут не договориться:)
8 ОШИБКА: допродажа «спустя рукава».
А знаете ли вы, что в McDonald’s благодаря классическому стандартному вопросу — допродажи «Будете пирожок с ягодами?», объем продаж увеличился на 28%? Вот что называется упущенная выгода, когда продавцы забывают делать допродажу.
Опять же возвращаясь к вопросу о стандартах – если у компании четкие и ясные стандарты, продавцы – консультанты придерживаются их. Если нет – тут продавцы предлагают дополнительные продажу через раз. Пару недель назад, зашла я в магазин Cats&Dogs, где обычно покупала корм для собаки. И вдруг консультант говорит (видимо их тоже обучили): «Возьмите еще витамины для собаки». Я от радости две упаковки взяла. То есть у меня была скрытая потребность, о которой я даже не подозревала. А спасибо продавцу – консультанту – он напомнил. Всегда есть что предложить: аксессуары, средства по уходу за товаром и т.п.
Нужно только аргументировать, и найти «точку опору» допродажи.Так что смелее в бой! Наше дело правое, рада была моя собака Бонифаций собачьим витаминкам!
9 ОШИБКА: не умение держать паузу при ответе на возражения клиента.
Почти у каждого продавца есть в запасе контраргументы на возражения клиента. Я сейчас не буду останавливаться на том, ЧТО надо говорить. Хочу обратить внимание КАК, это говорят некоторые консультанты. Во – первых, отсутствие паузы либо она очень короткая. С того момента как клиент сказал последнее слово — возражение, должно пройти хотя бы 1-2 секунды. Хуже всего, когда консультант, не дослушав, перебивает клиента.
О Великий Гермес — бог торговли, прибыли, красноречия, дающий богатство и доход в торговле! Почему обошел ты своим вниманием таких продавцов – консультантов? Разве можно перебивать клиента, который просто хочет понять, почему он должен это купить?
10 ОШИБКА: формальное прощание с клиентом.
Или того хуже, прощание с клиентом нет. Попал наш несчастный клиент в режим Покупательской Активности, проще говоря «цейтнот». С деньги взяли, быстро все оформили и забыли попрощаться и поблагодарить.
В психологии покупателей есть такой «эффекта края». Это значит, что больше всего человек в своей памяти запоминает первое и последнее. Ну как начало и конец фильма. И соответственно, если продавец – консультант не попрощался, задушевно не поблагодарил, это как конец фильма испортил. Клиент ждал счастливый хэппи – энд, в своем внутреннем фильме «Покупка долгожданной дрели», а финал у фильма какой — то не такой получился.
Покупатель, выйдя из магазина еще три – четыре минуты остается в том эмоциональном состоянии, в каком его «выпустили» из магазина, и формирует представление о магазине.
Так что, продавцам – консультантам нужно соблюдать сценарий фильма о «Счастливой Покупке». Потом такой клиент расскажет еще пятерым потенциальным покупателям и аншлаг в магазине вам обеспечен.
Топ — 10 популярных ошибок продавца в розничных продажах: первая часть и вторая часть здесь.
4 Коммент.
Мне понравилось. Я администратор в магазине одежды, провожу обучающие тренинги и было полезно почитать. Очень понравился стиль статьи,живой такой. Чувствуется что Вы не сухарь, что сами тоже пробовали продавать.Это важно. Спасибо
Лия, спасибо) Я тоже думаю, что продавцы — это наше ВСЕ. Поэтому надо им облегчать занятия, а грузить их)
Впринцапи это стандартная техника эффективных продаж, но она разобрана для продавца и понятно объясняет почему ей надо придерживаться и какая выгода для продавца и зачем нужны стандарты. Сам сталкиваюсь с одним и тем же борьером. А именно не замотевированность персонала основанная на собственных комплексах, так как с 1 раза все четко сделать нельзя( начиная с 1 ого вопроса "вам чем нибудь помочь" ( мне по молодости покупатель ответил — да, сумки подержи))) не уверенная презентация и т.д при этом ТЭП знают но не применяют, так как боятся тренироваться( боятся слова нет, хотя с этим тоже не однократно работали. Я их называю человек тележка ( вам подошло?? Давайте я выпишу и отнесу на кассу, в лучшем случае предложит доп. Товар). К сожалению наши люди привыкли только жаловаться на что либо при этом не наблюдая за собой, и как я заметил за много лет в продажах, если у человека нет личной мотивации к развитию(причины разные) я даже провалил тренинги по само мотивации и с играми и конкурсами рассказывал коллективу как сменить негативный настрой к работе на позитивный) то все тренинги превращаются в трату времени. И еще 1 замечание " многие считают ключ к качественному обслуживанию малый % текучки. Честно говоря это почти не так, максимальная отдача от продовца первые 3-8 месяцев, дальше если он не замотевированн на рост ( мы всегда рады ростить нашь персонал) то данный коллектив превращается в"болото" все знают и даже что ответить на замечания но ничего не делают(((((
Максим, эта проблема есть конечно. У меня есть и другой опыт — я работаю уже 4 год с постоянным клиентом ( розница) и там налажена система мотивации, очень низкая текучка.
Я этим вопросом давно занимаюсь, как мотивировать и повышать продуктивность вот здесь можно посмотреть тоже http://mymq.ru/
Добавить комментарий